La Ley de Aviación Civil cuenta con distintos artículos para garantizar los derechos de los pasajeros de las aerolíneas comerciales, que obligan a estas empresas a proporcionar un servicio de calidad y eficiente.
Los derechos establecidos en la Ley de Aviación Civil establecen que las compañías aéreas deben indemnizar los pasajeros cuando haya daños o pérdidas del equipaje, cancelaciones de vuelo, así como respetar los costos de boletos al momento de ser comprados.
La Ley de Aviación Civil establece en los artículos 61 y 62 que en el caso de que la aerolínea dañe el equipaje, la indemnización será por un monto de hasta 80 UMAS (Unidad de Medida y Actualización); y en caso de pérdida, será de hasta 150 UMAS.
Asimismo, conforme al artículo 47 bis, fracción IX, se determina que el pasajero tiene derecho a documentar sin costo de 15 a 25 kilogramos de equipaje, según la capacidad de la aeronave; así como dos piezas de equipaje de mano, que en conjunto no excedan los 10 kilogramos.
"En caso de exceso, de acuerdo con la capacidad disponible, la aerolínea tendrá derecho a solicitar pago adicional. Cuando el pasajero decida viajar sin equipaje, la aerolínea puede ofrecer en su beneficio tarifas preferenciales", se establece en la ley.
Si el vuelo registra una demora de más de cuatro horas o se cancela, el viajero podrá pedir a la aerolínea que le den a elegir entre el reintegro del costo de su boleto más una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto, que le ofrezcan un "transporte sustituto en el primer vuelo disponible, alimentos y, en su caso, alojamiento y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto; o a transporte en fecha posterior al mismo destino y una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto".
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También en cuestiones de demoras en los vuelos, las aerolíneas están obligadas a informarlos a sus pasajeros por medio de correos electrónicos o módulos de atención; además, deberán compensar al usuario con descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino, o con alimentos y bebidas.
Por otra parte, también se establece que todas las aerolíneas deben contar con módulos de información en las terminales donde operan para atender dudas, reclamos o inconformidades de los pasajeros.
De igual forma, se establece en el artículo 47 Bis, fracción X, que toda compensación o indemnización "deben cubrirse en un periodo máximo de 10 días naturales posteriores a la reclamación, excepto alimentos, bebidas y hospedaje, los cuales deben cubrirse cuando ocurra el retraso".
En agosto de 2022, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) informó que las quejas de usuarios en contra de las principales aerolíneas se incrementaron hasta en 13.4%, en comparación con las quejas presentadas en el 2021.
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De acuerdo con el "Buró Comercial" de la Profeco, en 2021 entre Aeroméxico, lnterjet, Volaris y Viva Aerobús sumaron 3 mil 479 quejas, mientras que de enero a agosto de 2022 fueron 3 mil 12 quejas.
Entre los principales reclamos de los consumidores estuvo la negativa de la aerolínea a realizar reembolsos, con 922 casos; 812 quejas por la cancelación de vuelo; 601 incidencias por la negativa a cambio o devolución; y 293 quejas por la negativa a proporcionar el servicio.